Viens no kvalitatīvas iekšējās komunikācijas balstiem organizācijās ir izkopta atgriezeniskās saites sniegšanas kultūra.

Kā pareizi runāt ar darbinieku par sūdzībām, kas saņemtas no klientiem? Kā norādīt uz kļūdu atskaitē vai neatbilstošu attieksmi? Un, vai tiešām nav gana ar laikā pārskaitītu darba algu, un darbiniekiem vēl jāsaka arī “paldies!”?

Daudzi vadītāji šiem jautājumiem labprāt ietu ar lielu līkumu. Tas ir emocionāli grūti, prasa saņemšanos. Tomēr, ja zinām, kā to darīt pareizi, konstruktīvi, īstajā laikā un vietā, atgriezeniskā saite ir ne tikai palīgs iekšējās komunikācijas veidošanā, bet vēl jo vairāk – ceļš uz labākiem rezultātiem. Tāpēc šoreiz – par kritiku, kļūdām un efektīvāko veidu, kā to visu vērst par labu.

Par jēgu

Pirmais un galvenais, ko jums kā vadītājam vajadzētu zināt: atgriezeniskā saite nozīmē nevis vienkārši pateikt to, kas uz sirds, bet gan kopīgiem spēkiem nonākt pie atbildes un risinājuma. Jo jēga ir turpmāk darīt citādi, labāk.

Lūk, vienkāršota shēma sarunai ar darbinieku:

Par veidu

Kritika sniedzama individuālā sarunā, kas veltīta tieši šim konkrētam jautājumam. Nekad ne kopīgā sapulcē vai garāmskrejot gaitenī.

Saruna plānojama pēc iespējas ātri pēc problēmas konstatēšanas. Jo ātrāk izrunāsim kļūdu vai neatbilstību, jo ātrāk situāciju būs iespējams vērst par labu.

Saruna veltāma vienam konkrētam gadījumam, aizrādījumam. Neļaujieties kārdinājumam izgreznot sarunu ar komentāru no sērijas “Vispār šis nav pirmais neapmierinātais klients. Vai atceries to gadījumu pirms mēneša?” Ieviešot atgriezeniskās saites sarunas uzņēmumā, jūs sākat tieši no šī brīža.

Par rezultātu

Atgriezeniskā saite ir ceļš uz to, lai turpmāk darītu labāk. Jūsu interesēs ir mudināt darbinieku pašam nonākt pie atbildes un risinājuma; nesteidzieties ar padomiem. Ļaujiet darbiniekam domāt un saprast, kas negatīvi ietekmējis ikdienas darbu un ko viņš turpmāk darīs citādi.

Rezultāts ir arī iedvesmots darbinieks, kurš jūt jūsu atbalstu un uzticību. Sarauktas uzacis un vārdi “es ceru, ka tas vairs neatkārtoties!” nav labākais veids, kā noslēgt sarunu. Tā vietā aplieciniet, cik vērtīgs ir darbinieka pienesums, un neaizmirstiet par atzinību, redzot uzlabojumus.

Tipiskās kļūdas

• Vispārināšana (tu vienmēr dari tā; visi tā uzskata). Sniedzot atgriezenisko saiti, koncentrējamies uz konkrētu darbību vai problēmu un tās iespējamo risinājumu.
• Uz cilvēku un personības īpašībām vērsta kritika, piemēram, “tu esi pārāk lēns” vai “es redzu, ka tu pietiekami nekoncentrējies, tāpēc pieļauj kļūdas”. Atgriezeniskajā saitē runājam par konkrētiem faktiem un to ietekmi uz uzņēmuma darbu: “projekta izpilde kavējas par 2 nedēļām” vai “jau trešā tevis sagatavotā atskaite bija kļūdaina, tāpēc dati bija jāpārrēķina un tas negatīvi ietekmēja visas nodaļas darbu”.
• Ļaušanās diskusijai. Iespējams, darbinieks aizstāvēsies, sāks argumentēt savu pozīciju. Jūsu uzdevums ir uzklausīt, apliecināt savu izpratni un virzīt sarunu uz risinājumu.
• Aizmirst par uzslavu un pateicību! Diemžēl sabiedrībā kopumā un līdz ar to arī biznesa vidē mēs esam naski kritizētāji. Daudz kūtrāk redzam un atzīmējam pozitīvo. Lai “paldies!” un atzinība par labi paveikto kļūst par ikdienu jūsu komandā!

Pateicamies organizāciju attīstības konsultantei Maijai Dobelei par iedvesmu, idejām un vērtīgām atziņām! Papildu informāciju par šo un citām vadības tēmām e-kursu veidā iespējams gūt www.vaditajaabc.lv.