Orientācija uz klientu apkalpošanu
Vēlme paredzēt, piepildīt un pārsniegt klienta – iekšēja vai ārēja – vajadzības un gaidas. Tas nozīmē sadarbības veidošanu, domājot par klienta ilgtermiņa ieguvumu.
Pozitīvi uzvedības indikatori
- Apzinās, kas ir klients.
- Nodrošina atbilstošu apkalpošanu, laipni atbild uz jautājumiem, uzklausa sūdzības ar vēlmi palīdzēt, bez aizstāvēšanās pozīcijas.
- Raksturīga pozitīva attieksme pret jebkuru klientu.
- Apkalpojot klientu, izrāda interesi un uzdod papildu jautājumus situācijas labākai izpratnei.
- Izrāda klientam, ka viņš ir svarīgs un ka organizācija vēlas ar klientu sadarboties.
- Seko līdzi klientu apmierinātības rādītājiem un uzņemas, pat rosina sarežģītu jautājumu risināšanu, neļaujot tiem pāraugt nopietnās problēmās.
- Spēj pozitīvi risināt konfliktsituācijas.
- Uzņemas personīgu atbildību un ir gatavs darīt vairāk, arī ārpus saviem noteiktajiem pienākumiem, lai veicinātu klientu apmierinātību.
- Kļūst par klienta interešu aizstāvi organizācijā, iesaistās klientu apkalpošanas sistēmu/ procedūru uzlabošanā.
- Spēj iejusties klienta situācijā un meklēt risinājumu, kas būs izdevīgs ilgtermiņā; arī, ja konkrētajā brīdī tas uzņēmumam var nebūt tik izdevīgi.
- Darbojas kā klienta interešu aizstāvis, iesaistās klienta lēmumu pieņemšanas procesā.
Negatīvi indikatori
- Neuzklausa klientu (neinteresē klienta teiktais), var kļūt nepacietīgs un rupjš.
- Nespēj sarunāties un apjūk, sastopot dusmīgu vai neapmierinātu klientu, nespēj tikt galā konfliktsituācijās.
- Demonstrē „tā nav mana atbildība” vai „tas nav mans pienākums” atieksmi.
- Meklē iemeslus, lai nevajadzētu pildīt klienta vajadzības.
- Neuzskata par svarīgām klientu sūdzības, un klienta teikto atstāj bez ievērības.
- Neprecizē no klienta saņemtu neskaidru vai nesaprotamu informāciju.
- Izsaka kritiskas piezīmes un negatīvus komentārus par klientu.
Pašattīstības iespējas
- Uzdodot jautājumu, koncentrējies uz atbildi, uzklausi to līdz galam, kontrolē savu vēlmi pārtraukt runātāju – neiejaucies.
- Atbildot, koncentrējoties uz faktiem un informāciju, nevis savām izjūtām sarunas laikā;.
- Pārliecinies, ka esi sapratis visu teikto un apkopojis būtisko; apstiprini to ar klientu.
- Mērķtiecīgi strādā pie pozitīvas komunikācijas veidošanas, izvairoties no tādiem vārdiem un izteicieniem kā „nē” vai „es to nedaru/ nedarīšu”.
- Mēģini iedomāties sevi klienta vietā un uztvert pakalpojumu un komunikāciju – kā viņš to varētu redzēt un vai tas nodrošina viņa gaidīto.
Vadītāju iespējas
- Negaidiet, ka jūsu komandā katrs pats saprot labas klientu apkalpošanas principus. Par tiem ir jārunā un tie jāskaidro.
- Primāri šo kompetenci kā labu praksi ieviesiet uzņēmuma iekšienē, veicinot kopējo apziņu, ka arī kolēģis, padotais vai vadītājs ir iekšējs klients.
- Veiciet treniņus ar savu komandu, mēģinot iejusties klienta ādā un modelējot dažādas situācijas un vēlamo reakciju tajās.
- Pastāvīgi iesaistiet sava uzņēmuma klientus labas klientu apkalpošanas prakses veidošanā un vērtēšanā, vaicājiet viņu vērtējumu un viedokli.